Методичка по работе с клиентами. Для начинающих менеджеров веб-студий

(2008 год, письмо старшего менеджера веб-студии — младшему)
( профи вряд ли найдут что-то новое, молодым будет интересно)
Привет. Вот краткая инструкция, основанная на личном опыте. Так сказать, курс молодого бойца.
наша задача — заработать как можно больше денег, при минимальных телодвижениях.

Итак, получили письмо от клиента

обычно есть следующие варианты
клиент явно перспективный и обратился «выборочно» именно к нам — есть большая вероятность, что переговоры будут удачными — тогда лучше сразу набивать стрелку и устанавливать личный контакт и все выяснять на месте. Хотя, границы бюджета лучше выяснить в любом случае.

клиент интересный, но многое неясно из его письма ( нет ТЗ, нет бюджета, он написал в несколько студий, сайт потенциально сложный, сайт неинтересный и тд. ). Тут важно прислать ему БРИФ на заполнение, выяснить сроки и бюджет. Согласовать бюджет сроки — уже потом встречаться в случае, если все устраивает.

Письмо подозрительно короткое и не «пахнет интересом». Например, «нужен обувной интернет-магазин, сколько стоит? Как быстро сделаете? Виталий» — тут вряд-ли чтото выгорит + вероятно это пробивон по ценам от конкурентов.
В этом случае — цену говорим в полтора раза дето дороже, интересуемся «укладываемся ли мы в их бюджет» в положительном случае — можно встречаться. Иначе — скорее всего трата времени.


устанавливаем первый письменный контакт

Ответить желательно, как можно быстрее — но это не особенно важно
мы же не гоняемся за клиентами, черт возьми ), но все же желательно ответить в течении рабочего дня в первом письме: максимально вежливо общаемся
задаем краткие вопросы по существу:

Есть ли готовый фирменный стиль, логотип?
Есть техническое задание на сайт или хотя бы бриф? ( если нет — сбрасываем бриф, пусть заполняют)
«Горит» ли сайт? Какие сроки? Если горит — учитываем их заинтересованность при ценообразовании"
Определен ли бюджет и в каких рамках?
Есть ли сайты, которые им нравятся по уровню исполнения? В техническом плане и художественном.


Пример письма


Выбираем место встречи

Жирный клиент обычно ленив и зовет к себе в офис.
Если клиент без офиса и хочет «подъехать к вам».
Есть офис — прекрасно тащи в офис. Направляй лампу в лицо и веди допрос ).
Нет офиса? Просто говорите, что насчет завтра вы не уверены — уже запланировано много встреч, но давайте созвонимся с утра — «вы постараетесь пересечься с ним в центре — например в центре в районе после обеда — когда ему удобней было бы?». пересекся в более менее приличном месте, пообедал/ переговорил

На встрече

Одеться лучше так, чтобы соответствовать их ожиданиям. Костюм совершенно не обязательно, но главное не «по-распиздяйски». Побрит, голова чистая, руки отмыты от крови. Особенно женщины на это всегда смотрят. С женщинами — смотрим в глаза и сдержанно демонстрируем восхищение. Говорим неторопливо, грудным голосом в режиме №2.

Пишем красивой ручкой — не полениться купить хорошую ручку и хороший блокнот ). В принципе, даже можно включить диктофон — но это забивает клиента — ведь кролики — это не только ценный мех… (можно его показать, включить и спрятать под бумажкой — забудет про него в первую же минуту)

Смотрим внимательно в глаза и киваем. Кивки отлично действуют. Записываем. Пишем максимальное количество вопросов во время рассказа клиента. Это всегда приятно. Имеет смысл периодически нахмуриться, изображая мысль.

Стараться отстрелить, что за человек клиент, иногда намного проще с мудаками не связываться даже за большие денгы
Стараться уклониться от дачи точных бюджетов: «Мне нужно посоветоваться с техническими специалистами, и я направлю вам ответ в максимально сжатые сроки». Можно сказать цену «от».

Еще очень желательно выяснить, откуда пришел клиент, по чьей рекомендации. Чтобы забить в смету — хотя бы 10% для приведшего. Как говаривал Ямамато Дзиньемон — главное для самурая — хорошие соратники.

Расценки гдето такие
Корпоративный сайт — минимально интересная _____евро. В среднем фирмы готовы платить где-то ____- _____евро.
Инет- магазины — минимально интересная цена _____евро.
Графический дизайн — минимально _____евро.
Проггинг и флеш и 3Д — нада на оценку нести
Здесь есть одна мысль — цена не зависит от разработки, больше от платежеспособности клиента. Соответственно, надо искать жирных клиентов.

Базово про откат

тут важно узнать:
Кто будет курировать проект?
Кто будет принимать дизайн?
Какое отношение имеет человек с которым ты говоришь к приемке проекта?

Короче, тут надо прозондировать, почву имеет ли смысл предлагать откат этому черту? Когда решишь, что можно пробовать — говорить можно прямо: Хотел спросить у вас — если вас заинтересует — то мы можем ваш интерес включить в смету? Ну это имеет смысл, если идет тендер и есть несколько претендентов на «банк» и нужно чтобы кто-то протащил по тендеру или же в случае, если фирма крута настолько, что пару или десяток штук свыше ее не напрягут совершенно. Если фирма мала — это может наоборот только повредить, директор может передумать увидя №-ную сумму. В общем, смотреть по ситуации.

Вопросы на встрече

И когда клиент закончил рассказывать про проект и себя — наступает твой черед

Я во время рассказа обычно помечаю себе в блокнот приходящие вопросы
Есть ли фирменный стиль?

В случае, если у них уже был сайт — спрашиваем, что не устраивает
Какие у них ли вообще визуальные ожидания/представления о будущем проекте? Пусть постараются описать прилагательными, какое ощущение должен вызывать у посетителя сайт.

Какая аудитория ( если хватит иностранного акцента, тут можно сказать «таргетинговая группа») будет у сайта?
Что должен увидеть посетитель, зайдя на сайт? По приоритетам? ( Например, сначала изображение продукта, потом услуга №1, потом новости, потом услуга №2)

Какой объем контента. Кто будет заниматься наполнением? ( бывали случаи, когда работа по контенту занимала намного больше времени, чем работа по сайту). Если мы — то в каком состоянии материалы? Адаптированы ли тексты, нужен ли перевод, в каком состоянии фотоматериалы ( нужна ли коррекция фотографий( скорее всего нужна ))?

Поддержка — есть ли у них специально обученный живой человек, который будет заниматься обновлением сайта после окончания работ. Тут надо сказать что «исходя из опыта, все равно возникают постоянно после сдачи сайта у клиента возникают вопросы, доработки, которые требуют профессионального вмешательства. Поэтому мы обычно составляем договор о поддержке на год, недорогой — порядка __-___ евро в месяц, а дальше клиент может продлить отказаться по желанию.Естественно, вопросы по техническому заданию или ошибки — исправляем бесплатно. »
По поводу продвижения — обычно ниче не обещаю, можно сказать что проводим первоначальную поисковую оптимизацию, прописываем ключевые слова, прописываем в порядка 300 каталогах, но вывод на какую конкретную позицию не гарантируем. Если что есть партнер по продвижению, пусть с ним работают.

Клиент обычно задает вопросы про студию. Этих ответов должно хватить.

Рассказы про нашу Студию
работаем № лет
первый проект — ТАКОЙ ТО
Из крупных проектов — ТАКИЕ ТО
Кол-во человек — ВОТ СТОЛЬКО ТО.
Офис — адрес
Над вашим проектом будут работать 5 человек. Дизайнер верстальщик 2 программиста и я. Или 2 дизайнера и 1 программист ).

Оплата

Обычная схема оплаты 25% — 60% — 15%
предоплата — 25%
после принятия дизайна и подписание акта принятия дизайна — 60%
в конце — 15%
Схема рассчитано на то, чтобы в любой момент разрыва договора по каким-либо причинам — мы не были в минусе
Схема работы следующая
Согласовываем сметусроки
Готовим ТЗ, согласовываем.
Подписываем договор
Берем предоплату — 25 — 30%

Схема работы по дизайну обычно следующая. Делаем первый принципиальный макет дизайн сайта ( обычно титул)
В случае, если нравится все, но не нравится что-то — корректируем до удовлетворения. Потом разрабатываем остальные страницы шаблоны
В случае, если не нравится ВООБЩЕ — делаем полностью новый макет с новоц модульной сеткой в новом стиле. Сдаем заново.
Если не проходит второй макет — значит клиент клинический и тут проще разойтись — разрываем договор, предоплату оставляем себе. Если проходит — смотри пункт первый. Ставим двойку менеджеру ) — не увидел клинику, либо неправильно объяснил дизайнеру задачу.

После подписываем акт о принятии дизайна, подписываем макеты.
Верстка
Программирование
Тестирование и наполнение
Перенос на сервер заказчика.
Регистрация в поисковых системах и каталогах
Поддержка ( о ней выше)
После встречи
Крайне желательно написать клиенту письмо «по результатам встречи», где резюмировать все о чем говорили, чтобы никто ниче не забыл и не передергивал. Копию на клиента и на себя и на студию, чтобы было, что вспомнить.

Дальше делаем смету и тз — смотри шаги общения с клиентом. Если что-то забыл, пиши правки.
(пока конец, действия основаны на реальных событиях)
если понравится — напишу дальше по тз и смете

(C) Хабрахабр

Ценные комментарии к статье: