Методичка по работе с клиентами. Для начинающих менеджеров веб-студий


(2008 год, письмо старшего менеджера веб-студии — младшему)
( профи вряд ли найдут что-то новое, молодым будет интересно)
Привет. Вот краткая инструкция, основанная на личном опыте. Так сказать, курс молодого бойца.
наша задача — заработать как можно больше денег, при минимальных телодвижениях.

Итак, получили письмо от клиента

обычно есть следующие варианты
клиент явно перспективный и обратился «выборочно» именно к нам — есть большая вероятность, что переговоры будут удачными — тогда лучше сразу набивать стрелку и устанавливать личный контакт и все выяснять на месте. Хотя, границы бюджета лучше выяснить в любом случае.

клиент интересный, но многое неясно из его письма ( нет ТЗ, нет бюджета, он написал в несколько студий, сайт потенциально сложный, сайт неинтересный и тд. ). Тут важно прислать ему БРИФ на заполнение, выяснить сроки и бюджет. Согласовать бюджет сроки — уже потом встречаться в случае, если все устраивает.

Письмо подозрительно короткое и не «пахнет интересом». Например, «нужен обувной интернет-магазин, сколько стоит? Как быстро сделаете? Виталий» — тут вряд-ли чтото выгорит + вероятно это пробивон по ценам от конкурентов.
В этом случае — цену говорим в полтора раза дето дороже, интересуемся «укладываемся ли мы в их бюджет» в положительном случае — можно встречаться. Иначе — скорее всего трата времени.


устанавливаем первый письменный контакт

Ответить желательно, как можно быстрее — но это не особенно важно
мы же не гоняемся за клиентами, черт возьми ), но все же желательно ответить в течении рабочего дня в первом письме: максимально вежливо общаемся
задаем краткие вопросы по существу:

Есть ли готовый фирменный стиль, логотип?
Есть техническое задание на сайт или хотя бы бриф? ( если нет — сбрасываем бриф, пусть заполняют)
«Горит» ли сайт? Какие сроки? Если горит — учитываем их заинтересованность при ценообразовании"
Определен ли бюджет и в каких рамках?
Есть ли сайты, которые им нравятся по уровню исполнения? В техническом плане и художественном.


Пример письма
Здравствуйте уважаемая Ольга.
Благодарю за интерес к нашей студии.
У вас очень интересный проект, но возник ряд вопросов, которые бы хотелось выяснить при встрече.
По поводу ваших вопросов.
> Есть ещё несколько моментов, которые стоит уточнить:
> Используете ли вы стандартные, бесплатные, свободно распространяемые админки или админки собственной разработки?
Мы используем собственную админчасть. При разработке передаем вам ее в открытом виде. Можем показать Вам демоверсию админпанели.
> Могли бы вы дать ссылки на имиджевые сайты, которые вы разрабатывали
— УКАЗЫВАЕМ ПРИМЕРЫ

Ольга, я наберу вас ближе к 12 — договоримся о встрече.
С уважением, Алексей Серебряков
Руководитель интернет проектов

МояСтудия
моястудиядизайна.com
moesupermilo@моястудиядизайна.com
МОБИЛА ЗДЕСЬ

Примечания:
( наш пример демо админ панели лежит здесь — ссылка на демо)


Выбираем место встречи

Жирный клиент обычно ленив и зовет к себе в офис.
Если клиент без офиса и хочет «подъехать к вам».
Есть офис — прекрасно тащи в офис. Направляй лампу в лицо и веди допрос ).
Нет офиса? Просто говорите, что насчет завтра вы не уверены — уже запланировано много встреч, но давайте созвонимся с утра — «вы постараетесь пересечься с ним в центре — например в центре в районе после обеда — когда ему удобней было бы?». пересекся в более менее приличном месте, пообедал/ переговорил

На встрече

Одеться лучше так, чтобы соответствовать их ожиданиям. Костюм совершенно не обязательно, но главное не «по-распиздяйски». Побрит, голова чистая, руки отмыты от крови. Особенно женщины на это всегда смотрят. С женщинами — смотрим в глаза и сдержанно демонстрируем восхищение. Говорим неторопливо, грудным голосом в режиме №2.

Пишем красивой ручкой — не полениться купить хорошую ручку и хороший блокнот ). В принципе, даже можно включить диктофон — но это забивает клиента — ведь кролики — это не только ценный мех… (можно его показать, включить и спрятать под бумажкой — забудет про него в первую же минуту)

Смотрим внимательно в глаза и киваем. Кивки отлично действуют. Записываем. Пишем максимальное количество вопросов во время рассказа клиента. Это всегда приятно. Имеет смысл периодически нахмуриться, изображая мысль.

Стараться отстрелить, что за человек клиент, иногда намного проще с мудаками не связываться даже за большие денгы
Стараться уклониться от дачи точных бюджетов: «Мне нужно посоветоваться с техническими специалистами, и я направлю вам ответ в максимально сжатые сроки». Можно сказать цену «от».

Еще очень желательно выяснить, откуда пришел клиент, по чьей рекомендации. Чтобы забить в смету — хотя бы 10% для приведшего. Как говаривал Ямамато Дзиньемон — главное для самурая — хорошие соратники.

Расценки гдето такие
Корпоративный сайт — минимально интересная _____евро. В среднем фирмы готовы платить где-то ____- _____евро.
Инет- магазины — минимально интересная цена _____евро.
Графический дизайн — минимально _____евро.
Проггинг и флеш и 3Д — нада на оценку нести
Здесь есть одна мысль — цена не зависит от разработки, больше от платежеспособности клиента. Соответственно, надо искать жирных клиентов.

Базово про откат

тут важно узнать:
Кто будет курировать проект?
Кто будет принимать дизайн?
Какое отношение имеет человек с которым ты говоришь к приемке проекта?

Короче, тут надо прозондировать, почву имеет ли смысл предлагать откат этому черту? Когда решишь, что можно пробовать — говорить можно прямо: Хотел спросить у вас — если вас заинтересует — то мы можем ваш интерес включить в смету? Ну это имеет смысл, если идет тендер и есть несколько претендентов на «банк» и нужно чтобы кто-то протащил по тендеру или же в случае, если фирма крута настолько, что пару или десяток штук свыше ее не напрягут совершенно. Если фирма мала — это может наоборот только повредить, директор может передумать увидя №-ную сумму. В общем, смотреть по ситуации.

Вопросы на встрече

И когда клиент закончил рассказывать про проект и себя — наступает твой черед

Я во время рассказа обычно помечаю себе в блокнот приходящие вопросы
Есть ли фирменный стиль?

В случае, если у них уже был сайт — спрашиваем, что не устраивает
Какие у них ли вообще визуальные ожидания/представления о будущем проекте? Пусть постараются описать прилагательными, какое ощущение должен вызывать у посетителя сайт.

Какая аудитория ( если хватит иностранного акцента, тут можно сказать «таргетинговая группа») будет у сайта?
Что должен увидеть посетитель, зайдя на сайт? По приоритетам? ( Например, сначала изображение продукта, потом услуга №1, потом новости, потом услуга №2)

Какой объем контента. Кто будет заниматься наполнением? ( бывали случаи, когда работа по контенту занимала намного больше времени, чем работа по сайту). Если мы — то в каком состоянии материалы? Адаптированы ли тексты, нужен ли перевод, в каком состоянии фотоматериалы ( нужна ли коррекция фотографий( скорее всего нужна ))?

Поддержка — есть ли у них специально обученный живой человек, который будет заниматься обновлением сайта после окончания работ. Тут надо сказать что «исходя из опыта, все равно возникают постоянно после сдачи сайта у клиента возникают вопросы, доработки, которые требуют профессионального вмешательства. Поэтому мы обычно составляем договор о поддержке на год, недорогой — порядка __-___ евро в месяц, а дальше клиент может продлить отказаться по желанию.Естественно, вопросы по техническому заданию или ошибки — исправляем бесплатно. »
По поводу продвижения — обычно ниче не обещаю, можно сказать что проводим первоначальную поисковую оптимизацию, прописываем ключевые слова, прописываем в порядка 300 каталогах, но вывод на какую конкретную позицию не гарантируем. Если что есть партнер по продвижению, пусть с ним работают.

Клиент обычно задает вопросы про студию. Этих ответов должно хватить.

Рассказы про нашу Студию
работаем № лет
первый проект — ТАКОЙ ТО
Из крупных проектов — ТАКИЕ ТО
Кол-во человек — ВОТ СТОЛЬКО ТО.
Офис — адрес
Над вашим проектом будут работать 5 человек. Дизайнер верстальщик 2 программиста и я. Или 2 дизайнера и 1 программист ).

Оплата

Обычная схема оплаты 25% — 60% — 15%
предоплата — 25%
после принятия дизайна и подписание акта принятия дизайна — 60%
в конце — 15%
Схема рассчитано на то, чтобы в любой момент разрыва договора по каким-либо причинам — мы не были в минусе
Схема работы следующая
Согласовываем сметусроки
Готовим ТЗ, согласовываем.
Подписываем договор
Берем предоплату — 25 — 30%

Схема работы по дизайну обычно следующая. Делаем первый принципиальный макет дизайн сайта ( обычно титул)
В случае, если нравится все, но не нравится что-то — корректируем до удовлетворения. Потом разрабатываем остальные страницы шаблоны
В случае, если не нравится ВООБЩЕ — делаем полностью новый макет с новоц модульной сеткой в новом стиле. Сдаем заново.
Если не проходит второй макет — значит клиент клинический и тут проще разойтись — разрываем договор, предоплату оставляем себе. Если проходит — смотри пункт первый. Ставим двойку менеджеру ) — не увидел клинику, либо неправильно объяснил дизайнеру задачу.

После подписываем акт о принятии дизайна, подписываем макеты.
Верстка
Программирование
Тестирование и наполнение
Перенос на сервер заказчика.
Регистрация в поисковых системах и каталогах
Поддержка ( о ней выше)
После встречи
Крайне желательно написать клиенту письмо «по результатам встречи», где резюмировать все о чем говорили, чтобы никто ниче не забыл и не передергивал. Копию на клиента и на себя и на студию, чтобы было, что вспомнить.

Дальше делаем смету и тз — смотри шаги общения с клиентом. Если что-то забыл, пиши правки.
(пока конец, действия основаны на реальных событиях)
если понравится — напишу дальше по тз и смете

(C) Хабрахабр

Ценные комментарии к статье:

А с женщинами реально сложнее работать :)

Поперву разговор ведется абстрактно. Многим женщинам абстрактные вещи трудны для восприятия, поэтому настоящий разговор начинается только после того, как дизайн принят и свертан. Тогда жди «а вот тут я хотела бы, чтобы не так. Давайте попробуем иначе...» — смерть любого дизайнера :)

Неоднократно видел и разруливал такие проблемы, и пришел к выводу, что поможет, если женщина есть уже в команде. Тогда и с клиентом-женщиной можно будет работать более-менее предсказуемо.

ЗЫ Я не говорил, что с женщинами-клиентами работать невозможно или что это раздражает. Просто надо знать, что у них в принципе есть один проблемный пункт, завязанный на восприятии. Мужское и женское мышление несомненно отличается.





можно было всю эту статью до двух строк сократить.

1. встречаемся, предлагаем откат
2. подписываем договор или ждем следующего клиента

Я попытался донести мысль, что если Вы платите откат — все остальное уже не нужно. Не нужно думать. Даже уметь работать не нужно. Достаточно заплатить откат. Все откатные контракты в результате производят дерьмо. И большинство дерьма вокруг нас — результат откатных договоров. Поэтому, если Ваша методичка содержит предложение откатов, все остальное из нее можно вычеркивать за ненадобностью.

Эффективность, креативность, профессионализм и прочие навыки нужны именно тогда, когда вы работаете без откатов. И для того, чтобы побеждать откатчиков в конкурентной борьбе.

Ханс Раузинг однажды сказал, что быть честным ЭКОНОМИЧЕСКИ выгоднее в долгосрочной перспективе. Желаю всем студиям жить не сиюминутной выгодой в ущерб всему, а воспринимать себя как долгосрочный бизнес.





Есть категория людей которые иногда обращаются ради бесплатной консультации.

Просечь таких хоть и сложно но возможно.
Обычно у них нет конкретики по проекту.

Вместо того чтоб полезть в инет и почитать, они назначают встречу, приходят и выпытывают все что им интересно было знать о вэбе и сайтах, отнимая при этом время у вас.
Реально еще ничего не решили, делать им сайт не делать, вообще что это такое.

Плюс, можно «включить Бендера» рассказать «о кораблях бороздящих просторы галактики». Вполне вероятно когда надумают то обратятся к вам.





90% веб сайтов это типовые проекты, в условиях грядущего кризиса цены будут типизироваться, время разработки сокращаться а нетиповые работы стоить дорого, таков путь выживания. Исключение составят только очень именитые студии. Поэтому имеет смысл называть сразу оринтировочную стоимость проекта клиенту, конечно перед встречей удостовершившись что его бюджет устраивает нас. Далее клиенту надо дать возможность варьировать цену за счет различных мелочей при создании сайта. Типовая карта работ по созданиюсайта включает около 40-70 технологических действий, разных сотрудников. клиент может варьировать стоимость в районе 30% процентов. Зачастую клиенту приятно понимать за что он платит и то, что он сам варьирует цену. Скажем так вменяемому клиенту это приятно.






«Заработать максимум бабла за минимум телодвижений», «предложить откат», «ценообразование от работы не зависит, зависит от бюджетов клиента»…

И те же люди потом удивляются, почему ящик хорошего вина в Италии стоит как бутылка помоев в Москве.
Те же люди хают Школьный Портал и кричат про подлецов-воров-чиновников.
Те же люди удивляются, почему они живут в такой стране, в какой живут, и почему все происходит так, как происходит.





Альтруизм и бизнес не совместимые понятия — либо вы делаете прибыль используя доступные вам инструменты (я сейчас говорю именно о бизнисе, а не о использовании делегированных государством полномомочий чиновниками), и обеспечиваете своей семье будущее, либо у вас будущего нет.

Эта статья — скорее краткий экскурс, при этом стоит учитывать стилистику изложения :) Не все так плохо — поверьте. В нашем городе, например, существуют организации, которые регулируют ценообразование ведущих студий (например за демпинг можно штраф получить), это позволяет создать условия для нормальной конкуренции. Но, тем не менее, существует куча организаций, которые работают «по-черному», от этого никуда не деться.


Уважаемые посетители,
Если Вы хотите оставить заказ на разработку сайта или получить предварительную консультацию воспользуйтесь формой по ссылке ниже.
Обратная связь
Наш специалист ответит вам в течении суток.



Похожие публикации

Четыре шага к выбору веб-разработчика

Еще одна любопытная статья предназначенная в качестве небольшого руководства, которое поможет произвести поиск и отбор исполнителей с выгодным соотношением цены и качества. Четко сформулируйте... читать далее

Выбор веб студии

Есть много примеров, когда компания не проанализировав рынок, заказывает сайт не в веб студии, а у непрофессионалов или у частных лиц (фрилансеров). Не сделав анализ веб студий, заказчик сайта... читать далее

Как заработать на поддержке интернет-проектов?!

Мы научились зарабатывать на услуге поддержки интернет-проектов. Оказывается это возможно. Несколько лет жизнь убеждала меня в обратном, и я почти с ней согласился. Но… Выход есть. Что не работает? ... читать далее

Рентабельность веб разработки

Статья опубликованная сегодня на хабрахабре, местами противоречивая, но в целом очень полезная для начинающих веб-разработчиков и их руководства. Наверняка, многие руководители веб-студий согласятся... читать далее

Блог им. deniro / Статистика и пассивное продвижение

В ноябре 2008 года я запустил свой сайт www.denkononov.ru. С тех пор каждый день наблюдаю за статистикой всего, что на нем происходит. Очень интересно. Интересно, что за полгода он добрался до... читать далее

Поиск Рекламодателей для Блога

1) Составляешь краткое письмо (коммерческое предложение), где в идеале нужно описать все преимущества твоего блога и не заострять внимание на недостатках. Про них не нужно вообще писать, т.е. фразу... читать далее

Комментарии (1)

  1. #1 написал: Oreplebra
    Группа: Гости
    26 апреля 2010 23:04

    Спасибо!
    • 0

       

Прокомментировать


@

  • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
    heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
    winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
    worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
    expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
    disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
    joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
    sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
    neutral_faceno_mouthinnocent

Архив сайта

Реклама на сайте